The Future of Messaging เมื่อการ “แชท” คืออนาคตของธุรกิจดิจิตอล

PIN

สถิติล่าสุดจาก Business Intelligence ได้สรุปอย่างเป็นทางการไว้แล้ว ว่าเหล่าบรรดาแอพ Messaging อย่าง LINE, WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger ได้มีจำนวนผู้ใช้แซงกลุ่มแอพ Social Network อย่าง Facebook, LinkedIn, Twitter ไปเรียบร้อยแล้ว

#เรามาถึงจุดนี้ได้อย่างไร?

จากวิวัฒนาการของมัน ตอนนี้เป็นเรื่องค่อนข้างชัดเจนแล้ว ว่า Messaging จะกลายเป็น Platform สำคัญในอนาคต ไม่แพ้หรือมากไปยิ่งกว่า Social Network เดิมๆที่เราคุ้นเคย ดังนั้นในบทความครั้งนี้ จะขอถือโอกาสทบทวนการวิวัฒนาการ กำเนิด และเติบโตของมันกันอีกครั้งครับ

 

“Messaging” = Internet

โดยดั้งเดิมแล้ว เครื่องโทรศัพท์เป็นอุปกรณ์ที่มีไว้ใช้ “สื่อสาร” จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่แอพที่นิยมใช้กันเป็นจำนวนมากจะเป็นแอพ “Social Network” ที่ใช้ติดตามว่าเพื่อนกำลังทำอะไรอยู่ กับแอพ “Messaging” ที่ต่อยอดมาตั้งแต่โทรศัพท์มือถือรุ่นแรกที่มีฟังก์ชัน “SMS” ให้คนสามารถพูดคุยกันได้

หลังจากที่เราทุกคนได้ผ่านยุคของการเติบโตอย่างเต็มตัวของ Social Network ประเภทที่ให้เรากรอกข้อมูลประวัติแล้วทำการ “add เพื่อน” เพื่อเชื่อมต่อคนเข้าหากัน อย่าง Facebook ที่คนรู้จักกันทั่วโลก หรือในจีนที่มี Renren กับ Russia ที่มี VK เป็น Facebook ของตัวเองนั้น ก็ตามมาด้วยการเกิดขึ้นของ Social Network เฉพาะทางอย่าง LinkedIn ที่สร้างมาเป็น “Professional” Social Network ที่เน้นประวัติการทำงานและการพูดคุยเกี่ยวกับสาระที่เกี่ยวข้องกับอาชีพของตนเอง และ Instagram ที่เป็น Social Network ที่มีเฉพาะรูปภาพ กับ Twitter ที่เป็น Social Network ที่เน้นข่าวสารและข้อความ

อย่างไรก็ตาม หลังจากที่ “Social Network” เหล่านี้ได้แพร่หลายและกลายเป็นฐานของการสร้าง “ตัวตน” หรือ “บัตรประชาชน” ของคนทุกคนในอินเทอร์เน็ตเป็นที่เรียบร้อยไปแล้วนั้น สิ่งที่เกิดขึ้นคือมันได้เติบโตจนคนไม่สามารถใช้ความสามารถพื้นฐานของมันได้สะดวกรวดเร็วเท่าที่ควร ซึ่งความสามารถพื้นฐานที่คนต้องการนั้นก็คือการ “แชท” หรือ “Messaging” นั่นเอง

จนเกิดเป็นการเติบโตของแอพ “Messaging” อย่าง WhatsApp, WeChat และ LINE ที่มีคนใช้กันทั่วโลกไม่น้อยไปกว่าแอพ “Social Network” เหล่านั้นเลย เพราะการแชทเป็นเรื่องที่เข้าใจง่าย จนพ่อแม่เราก็สามารถใช้กันได้เป็น ไม่เหมือนกับ Facebook หรือ Twitter ที่ต้องกดหลายขั้นตอนและเพิ่มคนหลายคนถึงจะเริ่มเข้าใจว่ามันคืออะไร แถมมีปุ่มมากมายจนไม่แน่ใจว่ามันเอาไว้ใช้ทำอะไร

รูปภาพจาก messengerapps.net
รูปภาพจาก messengerapps.net

 

พูดง่ายๆก็คือไม่ใช่คนทุกคนที่จะเข้าใจว่าการ “โพสท์”, “อ่าน feed”, “like” หรือ “follow” ที่ต้องทำใน Social Network นั้นคืออะไร แต่ใครๆก็รู้ว่าการ “พูดคุย” และ “ส่งข้อความ” นั้นคืออะไร เพราะคนทุกคนเคยเขียนจดหมาย ส่งเพจ หรือเขียนโน้ตให้คนอื่นกันมาก่อนแล้ว

จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่แอพ Messaging จะเป็นเรื่องที่ใครๆก็ใช้ได้ ตั้งคุณแม่ไปยังคุณตาคุณยายเหมือนกับที่คุณทิวา ยอร์ค แห่งเว็บ “Kaidee” ได้ชอบกล่าวไว้ ว่าสำหรับคุณลุงคุณป้าแล้ว เขาไม่รู้หรอกว่าเขาใช้อินเทอร์เน็ต เขารู้แต่ว่าเขาดู YouTube และใช้ LINE ผ่านโทรศัพท์มือถือของเขา

 

“Messaging” = Social Network

การเติบโตของแอพแชทนี้เอง ก็ทำให้มัน กลายเป็น “Social Network” ของตนเองเพราะคนทุกคนทำการ “add เพื่อน” และพูดคุยกันในนั้นอยู่ทุกวัน เพราะ การ “แชท” มันก็คือ “การสื่อสาร” พื้นฐานที่มนุษย์ทุกคนทำกันเป็นประจำ และเป็นวิวัฒนาการของการสื่อสารตามธรรมชาติที่ต่อยอดมาจากการพูดคุยต่อหน้า การส่งจดหมาย การโทรศัพท์ การส่งแฟกซ์ การส่งอีเมล มาสู่การแชทนั่นเอง

หนึ่งในปัญหาของ Social Network ดั้งเดิมอย่าง Facebook ที่อาศัยการโพสท์บนหน้า Profile ของตนเองเป็นการสื่อสารหรือ “แชร์” กับคนอื่นนั้นก็คือมันโผล่ไปให้ทุกคนที่เป็นเพื่อนกับเราเห็นตลอด แต่ในปกติ สิ่งที่เราอย่างสื่อสารนั้น ส่วนใหญ่อาจเป็นเพียงกับกลุ่มคนแค่บางกลุ่มเท่านั้น การสร้างกลุ่มเพื่อนในแอพ LINE จึงเป็นอะไรที่ธรรมชาติกว่า และรู้สึกอยู่ภายใต้การควบคุมของผู้ใช้ เรียกได้ว่าเป็นการสร้าง “Social Network” เล็กๆของแต่ละคนเองไปในตัว

 

Messaging = “Discovery”

หลังจากที่เราได้มีการสร้างกลุ่มต่างๆในแอพแชทของตนเองเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ก็เป็นปกติที่เราจะทำการแชร์สิ่งต่างๆที่ค้นพบเข้าไปในกลุ่มนั้นๆ จนแอพแชทเหล่านี้กลายเป็นสถานที่ที่เราค้นพบสิ่งใหม่ๆ ตั้งแต่คลิปวิดีโอไปยังสินค้าลดราคา

โดยดั้งเดิมแล้ว Google สามารถเติบโตมาเป็นเครื่องมือในการค้นหาสิ่งที่เราต้องการที่คนช้กันทั่วโลกได้ผ่านการสร้างระบบการลำดับความสำคัญผ่านการวัดว่าเว็บไซท์แต่ละเว็บไซท์นั้นมีลิ้งค์ส่งเข้าหากี่ลิ้งค์ ในปัจจุบันที่การลำดับความสำคัญเปลี่ยนไปจากเว็บไซท์ ไปสู่การแชร์ผ่านแอพ Social Network และแอพ Messenger แล้ว เป็นเรื่องน่าติดตามว่าในสิบปีข้างหน้า Google จะสามารถปรับตัวเพื่อนำข้อมูลในระบบนิเวศที่ปิดของแอพเหล่านั้นมาใช้วิเคราะห์ว่าคนต้องการเซิร์ชหาอะไรได้หรือไม่

 

“Messaging” = “e-Commerce”

ทั้งนี้ทั้งนั้น การแชทไม่ได้มีไว้ใช้พูดคุยหรือแชร์แบ่งปันกับเพื่อนๆอย่างเดียว แต่สามารถใช้คุยกับบริษัทหรือร้านค้าได้ด้วย เห็นได้จากพฤติกรรมการขายของผ่านเพจ Facebook และ Instagram ที่เปรียบเสมือนพฤติกรรมการเดินตลาดที่คนนิยมพูดคุยกับพ่อค้าแม่ค้า มากกว่าการเห็นสินค้าทื่อๆและไม่สามารถสอบถามรายละเอียดมันได้

และเทรนด์ของการใช้แชทสำหรับธุรกิจนั้นจะกลายเป็นกระแสที่สำคัญ เมื่อทาง Facebook เองก็เปิดตัวโครงการ Messenger for Business ส่วนทาง LINE ก็ออกแอพพลิเคชัน LINE@ เพื่อให้ร้านค้าและธุรกิจสามารถพูดคุยดูแลลูกค้าตัวเองได้ดียิ่งขึ้น

รูปภาพจาก fb.com
รูปภาพจาก fb.com

 

นอกจากนี้ ทางฝั่งสหรัฐอเมริกาเองก็ได้กำเนิด Startup ใหม่จาก “Robin Chan” หนึ่งในทีมก่อตั้ง “Uber” ชื่อว่า “Operator” ที่เป็นเหมือน “ผู้ช่วยส่วนตัว” ที่ให้คนสามารถแชทหาพนักงานของตนเองเพื่อ “ถามอะไรก็ได้” หรือ “สั่งอะไรก็ได้” เช่น หาไฟลท์การบิน หรือสั่งอาหาร และทำการชำระเงินผ่านแอพนั้นๆได้เลย เรียกได้ว่าเป็นการนำทั้งเรื่อง “On Demand” และ “Messaging” มารวมกันไว้ในแอพเดียว

 

Messaging = “Work”

เช่นเดียวกับที่ LinkedIn ได้ถือกำเนิดขึ้นมาเป็น Social Network สำหรับ “Work” แล้ว ในปัจจุบันก็มีบริการแชทสำหรับ “การทำงาน” เช่นกันภายใต้ชื่อ “Slack” ที่ถูกสร้างขึ้นมาให้คนในแต่ละบริษัทสามารถคุยกันได้อย่างสะดวกโดย Slack มีอัตราการโตที่รวดเร็วจนกลายเป็นบริษัทที่มีมูลค่าเกิน $1,000,000,000 เหรียญสหรัฐภายใน 1.25 ปีเท่านั้น เร็วกว่า Groupon, Xiaomi, Twitter, Lazada, Tinder, Uber, หรือ Facebook ที่ขึ้นชื่อว่าเป็น Startup ที่ฮอตฮิต กันทั้งหมด

รูปภาพจาก slack.com
รูปภาพจาก slack.com

 

Messaging = “Platform”

ตลาดที่แอพเหล่านี้ต้องการแย่งชิงกัน ไม่ใช่แค่ตลาดของ “Social Network” หรือ “Messaging” หรือแม้แต่ “Content” แต่เป็นเรื่องของ “Identity” และ “Time” ที่เราทุกคนมีจำกัด และคนที่จะได้มันไปครอบครองนั้น ก็จะสามารถกลายเป็น “จุดศูนย์กลาง” ในการทำธุรกรรมและกิจการทุกอย่างในโลกออนไลน์

ในจีนเอง แอพ WeChat ได้กลายเป็นทั้งแอพในการอ่านข่าว และสั่งซื้ออาหารจากร้านค้าที่อยู่ในระบบได้แล้วโดยสมบูรณ์

รูปภาพจาก wechat
รูปภาพจาก wechat

 

ดังนั้นในปัจจุบันที่แอพ “Messaging” อย่าง “LINE” ได้กลับมากินเวลาเรามากไปยิ่งกว่าการใช้ “Social Network” อย่าง “Facebook” ไปแล้วอีกครั้งนั้น ไม่ใช่เรื่องแปลกเลยที่ “Facebook” จะโต้ตอบด้วยการเข้าควบซื้อแอพ “WhatsApp” ที่มีจำนวนผู้ใช้ประจำที่เยอะที่สุดในโลก พร้อมกับการโปรโมทและบังคับให้ผู้ใช้ตนเองโหลดแอพ “Facebook Messenger” แยกออกมาต่างหาก เพื่อให้คนยังคงอยู่ในระบบนิเวศของ Facebook นั่นเอง

การเติบโตของแอพ Messaging นั้นน่าสนใจต่างไปจากการเติบโตของ Google และ Facebook ตรงที่ในครั้งนี้ ไม่ได้มีผู้ชนะรายเดียวอย่างชัดเจน เพราะแต่ละตลาดใหญ่ๆก็ต่างมีผู้ชนะเป็นของตนเองแล้ว ทั้ง WhatsApp, WeChat, และ LINE ที่มีความเป็นผู้นำที่ใหญ่ในภูมิภาคของตนเอง รวมไปถึง Facebook เองที่กำลังผลักดันให้ทุกคนหันมาใช้ Facebook Messenger

นอกจากนี้ การคุยกับคนในแอพ Messaging ก็ง่ายเสียจนคนไม่มีปัญหาในการที่จะโหลดแอพหลายๆแอพเข้ามาใช้พร้อมๆกัน ต่างกับ Social Network ที่มีข้อมูลและเครือข่ายเยอะจนเราขี้เกียจใช้แอพอื่นๆไปเสียแล้ว

จึงเป็นการต่อสู้ที่น่าติดตามว่าเหล่าบรรดาแอพ Messaging จะมีกลยุทธ์ในการแบ่งแย่งตลาดกันเพิ่มเติมหรือไม่ และต่างฝ่ายจะต่างพัฒนา Platform ของตัวเองอย่างไรเพื่อต่อยอดตนเองในอนาคต

 

คอลัมน์นี้ตีพิมพ์ครั้งแรกในนิตยสาร SM Magazine ฉบับ กรกฎาคม พศ. 2558 ภายใต้คอลัมน์ “STARTUP MARKUP”

Hi, I'm Lertad Supadhiloke

เลอทัด ศุภดิลก ปัจจุบันดำรงตำแหน่งเป็นผู้ร่วมก่อตั้งและประธานบริหารจัดการบริษัท Sellsuki จำกัด

http://www.lertad.com