The Rise of Chat Bots เข้าสู่ยุคแชทกับหุ่นยนต์

PIN

ในช่วงสองปีที่ผ่านมา เราได้มีโอกาสพูดถึงการ “แชท” กันหลายครั้ง ทั้งในเรื่องของการที่ “แอพแชท” ได้มีจำนวนผู้ใช้งานแซงหน้า “โซเชียลเน็ทเวิร์ค” ไปอย่างเรียบร้อยแล้ว และการที่ “แชท” หรือ “การพูดคุย” คือการใช้งาน (Interface) ที่ธรรมชาติที่สุดของมนุษย์ และเป็นที่มาของพฤติกรรม “การซื้อขายผ่านแชท” ในประเทศไทย และประเทศกำลังพัฒนาที่พึ่งมีการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตอย่างแพร่หลายกันในยุคโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟน

จนถึงวันนี้ หลังจากที่ “ผู้เชี่ยวชาญ” หลายคนที่คุ้นเคยกับโลกตะวันตกได้ดูถูกพฤติกรรมการ “ซื้อผ่าน LINE” หรือ “ซื้อผ่าน Facebook” กันว่า “ไม่มีประสิทธิภาพ” ปรากฎว่าในปัจจุบัน ยักษ์ใหญ่ในวงการอย่าง Microsoft, LINE, และ Facebook ได้แย่งกันชิงประกาศ “Platform” และ “เครื่องมือพัฒนา” สำหรับ “Conversational Interace” กันอย่างดุเดือด ที่นอกจากจะสามารถทำให้เราสามารถเชื่อมต่อระบบแชทของแต่ละที่เพื่อส่งข้อความต่างๆได้แล้ว ยังมีเครื่องมือสร้าง “Chat Bot” หรือ “หุ่นยนต์แชท” สำหรับใช้งานในระบบปฏิบัติการของแต่ละคนอีกด้วย รวมไปถึงผู้พัฒนาแอพอย่างเช่น Uber บริการเรียกรถโดยสารรายใหญ่ของโลก ที่มีการประกาศว่า “Conversational Commerce” หรือ “การซื้อขายผ่านแชท” เนี่ยแหละ คืออนาคตของการซื้อขาย โดยได้ทำการเชื่อมต่อสร้างวิธีการเรียกรถผ่านแอพแชทได้โดยตรงได้เลย ไม่ต้องอาศัยการเข้าแอพ Uber แต่อย่างใด

ทำไมบริษัทเหล่านี้ถึงได้ทุ่มเทอุทิศทรัพยากรของตนเองให้กับ “Chat Bot” กันขนาดนี้ และ “Chat Bot” จริงๆแล้วมันคืออะไร ในครั้งนี้ เราจะมาลองวิเคราะห์กันครับ

Microsoft Bot Framework
Microsoft Bot Framework

 

กำเนิด “Chat Bot”
Chat Bot ที่แปลตรงว่า “หุ่ยนต์แชท” คือปรากฎการณ์ที่กำลังจะเกิดขึ้นอย่างแพร่หลายในปีนี้ โดยในเบื้องต้น จะมีการทำงานคล้ายกับระบบ Call Center อัตโนมัติ ที่มีการอ่านออกเสียงให้เราฟัง แล้วทำการกด “1, 2, 3” ตามคำขอ
จากการทำงาน จะพอเดาได้ว่าแนวคิดของ “Chat Bot” นั้นไม่น่าจะเป็นเรื่องใหม่อะไร แต่เหตุผลที่มันได้รับความน่าสนใจในตอนนี้ เพราะการเข้ามาเล่นจากผู้เล่นรายใหญ่ ที่เป็นเจ้าของแพลตฟอร์มอย่าง Facebook, LINE หรือ Microsoft ที่มี Skype และ Windows เป็นช่องทางให้คนสามารถพัฒนาใช้ได้อย่างแพร่หลาย ที่มองเห็นโอกาสจากการที่

  1. การพัฒนาจากวงการ “Artifical Intelligence” หรือ “ปัญญาประดิษฐ์” นั้นกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว เหมือนที่เราเห็นคอมพิวเตอร์ “AlphaGo” สามารถเอาชนะมนุษย์ในเกม “โกะ” ได้ ซึ่งแม้วงการนี้จะยังไม่ใกล้จุดที่จะมาทดแทนมนุษย์ได้ แต่ก็สามารถเข้ามาคิดคำนวณและทดแทนงานที่มีการทำซ้ำและจำเจได้แล้ว
  2. ระบบ Cloud Server อย่าง Amazon AWS และ Microsoft Azure ที่ทำให้นักพัฒนาสามารถเข้าถึงความสามารถในการคำนวณของคอมพิวเตอร์จำนวนมากได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องทำการลงทุนสร้างเซิฟเวอร์เป็นของตนเองในราคาที่ถูกลงอยู่เรื่อยๆ และ
  3. ช่องทางที่จะทำให้ผู้ที่ไม่ได้มี “Mobile Platform” ขนาดใหญ่เป็นของตนเองอย่าง Facebook และ Microsoft สามารถแทรกซึมความเป็น “ศูนย์กลาง” ของ “บริการ” ต่างๆในโลกดิจิตอล แทนที่ “ผู้ควบคุมเดิม” อย่าง Apple และ Google ที่ควบคุมอุตสาหกรรมแอพพลิเคชันผ่าน App Store ของตัวเองในระบบปฏิบัติการของสมาร์ทโฟนอย่าง iOS และ Android เพราะแทนที่คนจะต้องโหลดแอพพลิเคชันมาเพื่อใช้บริการ กลับสามารถเรียกใช้บริการเหล่านั้นผ่านแอพแชทที่ตนใช้อยู่ได้เลย

ยกตัวอย่างเช่น หากเราเป็นผู้ให้บริการสายการบิน และต้องการที่จะให้บริการการซื้อตั๋ว เช็คตารางบิน ฯลฯ ผ่านโทรศัพท์มือถือ แทนที่เราจะต้องให้ผู้ใช้เข้าเว็บไซท์ของตนเองแล้วทำการเรียนรู้วิธีใช้งานเว็บไซท์ของเรา หรือไปสร้างแอพพลิเคชันแล้วขอให้ผู้ใชทำการโหลดเข้าโทรศัพท์มือถือของตนเอง เรากลับสามารถสร้าง “Chat Bot” ของสายการบิน เพื่อให้ผู้ใช้ “add” และ “คุยด้วย” ในแอพแชทที่ตนเองถนัด เหมือนกับที่เขาทำกับเพื่อนคนอื่นๆอยู่เป็นประจำอยู่แล้ว และเพียงเท่านี้ ระบบก็จะสามารถทำการจองตั๋ว บอกสถานการณ์บิน หรือให้บริการ CRM อื่นๆแก่ผู้ใช้ โดยที่เขาไม่จำเป็นต้องออกจากแอพที่เขาใช้และติดอย่างงอมแงมอยู่ตลอดเวลา

และการที่ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องทำการโหลดแอพใหม่ๆนี่แหละ ที่เป็นอีกจุดแข็งของ Chat Bot นอกจากการใช้งานที่เรียบง่ายคล้ายการสนทนา

Quartz App
แอพ Quartz ถูกออกแบบให้รายงานข่าวแบบ “Chat Interface”

จุดเปลี่ยนจาก “แอพ” สู่ “แชท”
การที่ผู้เล่นรายใหญ่ในวงการเทคโนโลยีมองเห็น “จุดเปลี่ยน” ของยุคทองของ “แอพฯมือถือ” มาเป็นยุคเริ่มต้นของ “หุ่นยนต์แชท” หรือ “การให้บริการผ่านแชท” นับเป็นวิวัฒนาการที่น่าสนใจจากการที่ “แอพฯมือถือ” เอง ก็เป็นผู้ที่ได้เข้ามาทดแทน “เว็บไซท์” ดั้งเดิมเองด้วยซ้ำ ด้วยสถิติจำนวนแอพพลิเคชันที่มีทั้งหมด 4 ล้านแอพฯ ช่วยกันโกยรายได้ไปกว่า $20,000 ล้านเหรียญสหรัฐฯผ่าน App Store ของ iOS (ของบริษัท Apple) ในปีพศ. 2558 และการดาวน์โหลดกว่า 100,000 ล้านครั้งนับตั้งแต่ App Store ได้ก่อตั้งขึ้นมา

แต่อย่างไรก็ตาม ได้มีผลการค้นคว้าของทางบริษัท Gartner รายงานออกมาว่า จำนวนการใช้งาน “แอพฯมือถือ” จะเริ่มคงที่และไม่เพิ่มไปกว่านี้มาก เพราะผู้ใช้งานเริ่มเหนื่อยจากการใช้แอพฯจำนวนมากเกินไปจนตามไม่ไหว และเริ่มมีการคิดและเลือกดาวน์โหลดและใช้แอพมากขึ้นแล้ว รวมถึงรายงานของทางบริษัท Neilsen ที่ค้นพบว่า แม้จำนวนแอพพลิเคชันในตลาดนั้นจะมีการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ค่าเฉลี่ยจำนวนแอพฯที่ผู้ใช้ทั่วไปใช้งานนั้น คงที่อยู่ที่ประมาณ 26 แอพฯตลอดสองปีที่ผ่านมา โดยการใช้งาน 70% นั้น มาจากแอพฯติดอันดับ Top 200 เพียงเท่านั้น

ในทางกลับกัน ในประเทศจีน มีผู้ใช้กว่า 600 ล้านคน ที่ใช้แอพ WeChat ในการเรียกแท็กซี่ จองนัดโรงพยาบาล หรือรวมไปถึงการจ่ายค่าอุปโภคบริโภค ผ่านทั้งการแชท และหน้าจอที่ฝังอยู่ในแอพเหมือนกับที่เราเริ่มเห็นใน LINE เช่นเดียวกัน ซึ่งหมายความว่า เราสามารถใช้บริการเหล่านี้ ได้โดยไม่จำเป็นต้องเสียเนื้อที่โทรศัพท์มือถือให้กับแอพฯใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา และผู้ให้บริการ ก็ไม่จำเป็นที่จะต้องทำให้แอพฯติดลำดับ Top 200 จึงจะมีคนใช้งานอีกต่อไป

img-alternative-text

 

แชท = “ภาษามนุษย์”
นายสัตยา นาเดลลา ประธานผู้บริหาร บริษัท Microsoft ได้กล่าวไว้ว่า “Human language is the new user interface” หรือ “ภาษามนุษย์ คือ รูปแบบการใช้งานถัดไป” ซึ่งเราได้เห็นกันแล้วในรูปแบบของ “การสั่งด้วยเสียง” ผ่าน AI (Artificial Intelligence ที่ใช้เสียงอย่าง Siri ของ Apple, Alexa ของ Amazon, Google Voice ของ Google, และ Cortana ของทาง Microsoft เอง แต่ในปัจจุบันหลังจากที่ Microsoft ได้เปิดตัว “Bot Framework” ให้นักพัฒนาสามารถสร้างรูปแบบการพูดคุยผ่าน Bot บน Platform ของ Microsoft อย่าง Windows, Bing, Skype, Office365 โดยอาศัยการทำงานผ่านเซิฟเวอร์ Azure ของ Microsoft เองเช่นกัน ทาง Facebook ที่เปิด Chat Bot API สำหรับเชื่อมต่อกับทาง Messenger แอพแชทของ Facebook หรือ LINE เองที่ก็มีการชิงเปิดตัว Bot API สำหรับคนทั่วไปที่ ที่เคยเก็บไว้ให้ใช้เฉพาะกับ Official Account ใหญ่ๆเท่านั้น เราจะเริ่มเห็นได้ว่า ในอีกไม่นาน คงจะได้เห็น “AI” อย่าง Cortana มาอยู่ใน Chat เช่นเดียวกัน ซึ่งทาง Facebook เองก็ได้ประกาศแล้วว่ากำลังพัฒนา AI ในรูปแบบนี้อยู่ ภายใต้ชื่อ “M” ที่ย่อมาจาก “Moneypenny” ตัวละครเลขาชื่อดังจากชุดภาพยนตร์เจมส์ บอนด์ นั่นเอง

ซึ่งหมายความ นอกจาก Chat Bot เหล่านี้จะมีหน้าที่ในเป็นตัวช่วยเหลือการติดต่อตอบกลับกับลูกค้าแล้ว ยังสามารถทำหน้าที่เป็น “เลขาส่วนตัว” หรือที่เรียกกันว่า “Personal Assistants” อีกด้วย เพราะสามารถช่วยเราจองที่พัก สั่งอาหาร หรือพัฒนาไปจนถึงการจัดการเรื่องการนัดประชุม เรียกได้ว่าเป็นการทำงานจุกจิกที่กินเวลาเราไปในแต่ละวัน และทำให้เราเคยคิดว่า “ถ้ามีเลขาสักคนก็คงจะดี”

หากโลกเราพัฒนาไปตามภาพของนายสัตยา นาเดลลาของ Microsoft หรือนายเดวิด มาร์คัส และมาร์ค ซัคเกอร์เบิร์ค แห่ง Facebook เราจะเห็นภาพว่าในอนาคต เราอาจจะใช้แอพแชทคุยกับ Bot ตัวที่ 1 เพื่อเรียกรถโดยสาร โดยมี Bot ตัวที่ 2 แจ้งเรามาว่าพัสดุได้มาถึงที่บ้านเราแล้ว พร้อม Bot ตัวที่ 3 แนะนำร้านอาหารใกล้เคียงที่เราสามารถจองโต๊ะได้ในราคาพิเศษไปพร้อมๆกัน

img-alternative-text

อย่างไรก็ตาม ณ ตอนนี้ยังเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของ “Chat Bot” และการพัฒนารูปแบบของ “Conversational Interface” เพียงเท่านั้น จึงยังไม่มีอะไรที่ให้เราคนไทยสามารถเข้าไปทดลองได้ง่ายนัก แต่สำหรับเราคนไทย ที่เห็นว่าใครๆก็สามารถใช้สมาร์ทโฟนเป็นเพราะ “แอพแชท” คงไม่ใช่เรื่องยากที่เราจะเห็นภาพอนาคตนี้

ดังนั้น หากธุรกิจไหนยังดูถูกลูกค้าว่า “ทำเป็นแต่ทัก Facebook หรือ ทัก LINE” ไม่ยอมติดต่อผ่านช่องทางอื่นที่บริษัทวางไว้ ระวังจะตกยุค และโดนคู่แข่งแซงแย่งตลาดนี้ไปอย่างไม่รู้ตัวนะครับ


คอลัมน์นี้ตีพิมพ์ครั้งแรกในนิตยสาร SM Magazine ฉบับ เมษายน พศ. 2559 ภายใต้คอลัมน์ “STARTUP MARKUP”

Hi, I'm Lertad Supadhiloke

เลอทัด ศุภดิลก ปัจจุบันดำรงตำแหน่งเป็นผู้ร่วมก่อตั้งและประธานบริหารจัดการบริษัท Sellsuki จำกัด

http://www.lertad.com

Comment (1)

  1. Meka.Ltd

    May 26, 2017 at 14:58

    ขอบคุณสำหรับบทความดีๆ เกี่ยวกับ Chat Bot ค่ะ

    Meka.
    http://www.meka.ltd

Leave Your Comments